Dampak Customer Service Experience Dan Word Of Mouth Terhadap Loyalitas Pasien
Abstract
Latarbelakang : Berdasarkan hasil observasi lapangan di RSUD Haji Makassar, ditemukan bahwa interaksi antar pasien melalui percakapan serta pengalaman pelayanan yang baik menjadi faktor penting dalam mempertahankan loyalitas pasien. Selain itu, teori menyebutkan bahwa word of mouth berperan dalam mempengaruhi keputusan seseorang untuk memilih suatu layanan, yang tercermin dari peningkatan jumlah kunjungan pasien instalasi rawat inap dari 2020 hingga 2022, mencapai 14.095 kunjungan.. Tujuan penelitian untuk mengetahui pengaruh costumer sociability, customer service experience, dan word of mouth terhadap loyalitas pasien instalasi rawat jalan di RSUD Haji Makassar Tahun 2023. Metode: Penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian kuantitatif dengan desain cross sectional study. Penelitian ini dilakukan di instalasi rawat jalan RSUD Haji Makassar sebanyak 399 responden yang ditentukan melalui teknik accidental sampling. Data dalam penelitian ini diperoleh melalui kuesioner dan data sekunder rumah sakit. Hasil: analisis menunjukkan bahwa tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel customer sociability terhadap loyalitas pasien dengan nilai (p=0,093), terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel customer service experience dan juga variabel word of mouth terhadap loyalitas pasien dengan masing – masing nilai (p=0.000). Kemudian hasil uji F diperoleh nilai p=0,000 sehingga dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh secara simultan antara customer sociability, customer service experience, dan word of mouth terhadap loyalitas pasien instalasi rawat jalam di Rumah Sakit Umum Daerah Haji Makassar. Rekomendasi : Disarankan pihak RSUD Haji Makassar Penelitian ini menyarankan agar RSUD Haji Makassar meningkatkan kualitas pengalaman layanan dan memanfaatkan word of mouth positif untuk meningkatkan loyalitas pasien.
References
Brekke, K. R., Canta, C., Siciliani, L., & Straume, O. R. (2021). Hospital competition in a national health service: Evidence from a patient choice reform. Journal of Health Economics, 79. https://doi.org/10.1016/J.JHEALECO.2021.102509
Chen, X., Zhao, W., Yuan, J., Qin, W., Zhang, Y., & Zhang, Y. (2022a). The Relationships Between Patient Experience with Nursing Care, Patient Satisfaction and Patient Loyalty: A Structural Equation Modeling. Patient Preference and Adherence, 16, 3173–3183. https://doi.org/10.2147/PPA.S386294
Chen, X., Zhao, W., Yuan, J., Qin, W., Zhang, Y., & Zhang, Y. (2022b). The Relationships Between Patient Experience with Nursing Care, Patient Satisfaction and Patient Loyalty: A Structural Equation Modeling. Patient Preference and Adherence, 16, 3173–3183. https://doi.org/10.2147/PPA.S386294
Fitriah, Z. (2023). The Influence of Effective Communication, Patient Experience on Patient Loyalty Mediated By Trust. Jurnal Multidisiplin Indonesia, 2(9), 2674–2685. https://doi.org/10.58344/JMI.V2I9.532
Husain, F. F. (2020). Pengaruh Service Experience Terhadap Kepuasan Pasien Instalasi Rawat Inap RSI Faisal Makassar (Doctoral dissertation, Universitas Hasanuddin
Kang, H. J., & Yu, S. (2022). Nurses’ Perspectives of the Patient Care Experience Assessment Items Using Importance-Performance Analysis. Journal of Nursing Management, 30(7), 3247–3255. https://doi.org/10.1111/JONM.13755
Lim, K. S., Yap, W. A., & Yip, W. (2022). Consumer choice and public-private providers: The role of perceived prices. Health Economics, 31(9), 1898–1925. https://doi.org/10.1002/HEC.4554
Pratiwi, L. U. S. Y. (2019). Bauran Pemasaran, Customer Relationship Management, Mutu Layanan, Customer Experience dan Citra Terhadap Loyalitas Pasien (Doctoral dissertation, Tesis] Pascasarjana Ilmu Kesehatan Masyarakat STIKIM Jakarta).
Republik Indonesia. (2009). Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 44 Tahun 2009 Tentng Rumah Sakit.
Saputra, A. A. (2018). Pengaruh Fasilitas dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien. ManajemenKewirausahaan JMK, 3(2), 72–89. https://doi.org/10.32503/jmk.v3i2.344
Shie, A. J., Huang, Y. F., Li, G. Y., Lyu, W. Y., Yang, M., Dai, Y. Y., Su, Z. H., & Wu, Y. J. (2022a). Exploring the Relationship Between Hospital Service Quality, Patient Trust, and Loyalty From a Service Encounter Perspective in Elderly With Chronic Diseases. Frontiers in Public Health, 10. https://doi.org/10.3389/FPUBH.2022.876266/PDF
Shie, A. J., Huang, Y. F., Li, G. Y., Lyu, W. Y., Yang, M., Dai, Y. Y., Su, Z. H., & Wu, Y. J. (2022b). Exploring the Relationship Between Hospital Service Quality, Patient Trust, and Loyalty From a Service Encounter Perspective in Elderly With Chronic Diseases. Frontiers in Public Health, 10. https://doi.org/10.3389/FPUBH.2022.876266/PDF
Sumeliani, N. K. (2022). Word Of Mouth, Citra Rumah Sakit Dan Loyalitas Pasien Pada Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Buleleng. Widya Amerta, 8(2), 62-78.
Subhan, S., & Iswati, H. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, Word of Mouth terhadap Loyalitas dan Kepuasan Pasien sebagai Intervening di Klinik Medika Plaza. Syntax Literate; Jurnal Ilmiah Indonesia, 7(3), 1316-1328.
Utari, U., Rivai, F., & Andi, N. S. (2018). Pengaruh Pengalaman Pasien Terhadap Loyalitas Pasien di Rumah Sakit Umum Daerah Haji Makassar. Jurnal Kesehatan Masyarakat Maritim, 1(2).
Yunus, N. W., & Aribowo, A. (2020). Pengaruh Customer Experience Terhadap Customer Satisfaction Pada Pasien Rawat Inap Kelas Vip Di Rumah Sakit Immanuel Bandung. Majalah Ilmiah Unikom, 18(1), 29-36
Zarei, E., Bagheri, A., Daneshkohan, A., & Khodakarim, S. (2020). Patients’ Views on Service Quality in Selected Iranian Hospitals: An Importance-Performance Analysis. Shiraz E-Medical Journal, 21(8), 1–7. https://doi.org/10.5812/SEMJ.97938
Copyright (c) 2024 Nurmulia Wunaini Ngkolu
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 International License.
Authors who publish their manuscripts in this Journal agree to the following conditions:
- Copyright in each article belongs to author
- The author acknowledges that this journal has the right to publish articles with the copyright holder to author
- It is prohibited by law to copy or duplicate part or all of the contents of articles in this journal in any way and in any form and is prohibited from distributing the articles either electronically or printed without written permission from the Journal of Health, Education adn Literacy
